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「クレームは宝の山なのに」(日経BPマンション新時代より) ここでは、マンション販売の大手でもクレーム処理部門を持ってなかったと驚いてますが・・・ 久しぶりに読んでたのでちょっと続けてみようかと思います。 日本の大手企業では、昔なら当たり前だったクレームへのアフターフォローができなくなってる気がします。 顧客満足については、良く色々な本を読みました。中でもお勧めはこの一冊。 「ブーメランの法則」 スーパークインの顧客の声を聞く仕組み。 ファーガル・クイン著 かんき出版 お客の声を元にスーパーの運営をしている事例です。 こんなことしてるんだーと思うような事が多くあります。 しかしね、日本の商売では、商習慣的に売り逃げ上等みたいな感じがあります。 そして、マスコミはそんなとこは取り上げない。 裁判はお金も時間もかかります。 そして、いやと感じたお客は、二度と使わないだけではなく周りにいいふらすのです。 ここ数年で状況は一変してきました、消費者はインターネットを持ち、情報を発信できる。 一つ一つは小さな 僕が ・車の購入時。 こちらが懸念しているアクセサリーの取り付けについて、OKといっておきながら スペースが無くてつけれない。無理やり改造して取り付けた。 カーナビの設置不良で、新車なのにトランクルームに水が入り水浸し。 おかげで、数年後カーナビが壊れた。 結構大手の会社なのに始めは渋りました。 しかし、修理期間の台車の請求、カーナビの修理代負担、要求を突き付けて行くと なし崩し的に払っていく・・・はじめっからやってれば、こじれないですんだのにね。 ・保険会社の事故対応。 保険会社と事故の査定でもめた。 飲酒運転、購入したその日、交差点止まってるときにノンブレーキで突っ込んだ。 修理工場では軽く70万円はいくと言われたのに、45万円。(一部修理を削られた) こっちは納得しないよといっても、うちの査定では・・・・・の一点張り。 責任は10対0で向こうとなったのですが、話してると、裁判になると大変ですよとか、 ごねても出ませんとか、本当は10:0なんてめったに無いんですよとか・・・ 色々と揺さぶりをかけてくる。 うちの方ではないけど、こんな保険屋ぜってーつかわなー。 納得するのはこっちだっちゅーの。ある程度の目安に自社の査定を使うのはいいけど、 状況で判断すべきだろう!? 通常の事故と同じ査定で納得するはず無いだろうに・・・ これで泣き寝入りしてる人多いいです。 僕の場合は、保険屋との交渉は、その後受け付けず、本人に車を買いなおして もらいました。きっと、本人も保険屋に無能といわれたでしょう。 彼も多分保険や変えたことでしょう。 後で、保険屋から色々なものを請求されましたが一切なにも対応しませんでした。 本人からの要求はこたえてあげたけどね。 ・ホテルの食堂でのオーダーミス。 頼んでないものが着た、誰も頼んでない。 ウェイトレスは、確かに頼みましたとおいていった・・・・ すげー気分悪い。その後、少しえらそうなの呼んでクレームとした。 簡単なお詫びと持ち帰ってくれたけど・・・フォローは無い。 勘定も間違えている・・・オイオイ、最後も普通の対応だ・・最後に一言あれば 全然違うのに。 リゾートホテルのレストランで気分悪くなって食事するということが どういうことかがわかってない。もうあのホテルは使わない。 最近トマムに行くという友達に会うと、あそこのホテルはやめとけと 言っている、そろそろ10人以上にいってるかなー。 ・ある焼き鳥屋のオーダミス オーダミスのものが運ばれてきた。 指摘すると、店長が来てオーダーを作り直してくれるとのこと。 ついでにそれ食べてくださいとのこと。 会計時も、オーダーミス分を値引きしときます、すみませんでした。 とても気分良く、良く通う店になった。 うちの後輩たちも連れて行ってなじみになっていった。 これらすべて、担当者のミスや聞き違いから発展しているが、問題はその後のアフターフォローなのだ。間違えるまでは何とか許せるが、それをごまかそうとするとか、フォローが足りないとかが問題なのである。 アフターフォローしっかりできれば、顧客は顧客を連れてくる。 アフターフォローがおざなりであれば、お金かけても関係を修復できず、顧客は敵となっていく。
by kenkenCBE
| 2005-07-20 09:43
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